Война близко к сердцу

24 февраля 2022 года, Варшава, очень раннее утро

«Война. Wojna. Вiйна. War», — голос в трубке менял интонации, на всех знакомых нам обоим языках склоняя одно и то же слово, как будто ожидая, на какое из них я среагирую. Накануне вечером в кругу коллег, ученых, политологов, аналитиков и журналистов мы это обсуждали, и это же самое слово звучало еще на дюжине языков, висело в воздухе. Мы все ошиблись, без исключения.

Дальше — несколько часов судорожного копания в интернете, бесконечных перезвонов между самыми разными городами и континентами с одним вопросом: «Ты понимаешь, что происходит?» Мне нужно возвращаться домой, мой рейс завтра, в пятницу, 25 февраля. Уже понятно, что он никуда не вылетит и никуда не прилетит. Параллельно — попытки ответить на вопросы из Молдовы: «Что это? Мы — следующие?»

25 февраля 2022 года, Варшава, утро

Часов через 12 удалось связаться с колл-центром аэропорта и при помощи жутко уставшего сотрудника понять, как можно добраться до Молдовы — в целом, примерно никак, есть только спецрейс в ближайший к Молдове румынский город Яссы. Все рейсы из Украины и в Украину отменены, рейсы из/в Молдову — приостановлены, транспортный коллапс везде. Собираю всю информацию, что получил от сотрудника аэропорта, чудом дозваниваюсь до главного автовокзала и там еще бóльшим чудом нахожу диспетчера, который пытается объяснить, что происходит и откуда и куда можно добраться, вместе с шансами, что вообще кто-то и куда-то приедет или уедет.

Собираю все, что получилось, и просто пишу пост в соцсети со всей имеющейся у меня информацией — как из Польши добраться всем тем, чьи рейсы отменены, кто застрял и что можно с этим сделать. Личные сообщения взрываются! Пишут и те, кого я знаю, и просто люди, которые увидели информацию через репосты и комментарии.

Все дороги ведут из Польши в Румынию, ковидные ограничения еще не отменили до конца, для въезда в Румынию нужно заполнять онлайн-форму эпидемического контроля, которую не всегда очевидно, где найти, а использование онлайн-переводчиков ломает всю страницу, превращая текст в кашу и путая графы между собой. Пишу второй пост про то, как это все работает, особенно для тех, кто не владеет румынским — фактически для беженцев из Украины. Хотя пока слово «беженцы» не использую — в голове его еще просто нет.

Всем уже очевидно — люди бегут от войны, куда угодно, как угодно. Молдова — ближе всего, она рядом с Одессой, которую бомбили еще вчера. Люди ничего не знают, и оказалось, что «война, которую мы видим онлайн» прозрачна только в одну сторону — информации о том, что делать и куда бежать, настолько мало, что люди готовы верить каждому, кто выглядит и, что важнее, пишет как человек, который знает, что делает.

Вокруг меня много людей, работающих в IT, банковской сфере, безопасности. Они все говорят одно и то же — нужно что-то, чтобы остановить информационный хаос. Кто-то произнес: «А давайте сделаем сайт-агрегатор для всего, что может быть полезным». Думаю, это была коллективная мысль. Работа началась в считанные минуты после того, как слова были сказаны. Наша команда начала делать то, что умела лучше всего, — собирать информацию, систематизировать и делать ее понятной для остальных. Это было то, что мы могли противопоставить расползающейся панике и ощущению тотальной собственной беспомощности. Команда отцов и матерей-основателей в тот день насчитывала семь человек, по большей части выходцев из банковской сферы Молдовы. К слову, руководство банка полностью поддержало эту инициативу.

26 февраля, середина дня

В казавшихся бесконечно медленными самолетах и поездах, добираясь из Варшавы в Кишинев, пытаюсь собрать в голове все, что я знаю о беженцах вообще, беженцах от войны в частности, о вынужденно перемещенных лицах, о стихийной миграции — за много лет опыта работы в сфере миграционных исследований и научной журналистики. Как это можно приложить к войне, которая уже очевидно началась?

Сценарии получались плохими или очень плохими. Статистика говорила, что Молдова за весь 2021 год приняла 413 беженцев, получивших временное или постоянное убежище, заявки еще 77 человек находились в процессе рассмотрения. Теперь мы должны были готовиться к стремительному развитию событий в течение нескольких дней, максимум — недель, к волне беженцев из Украины, которая будет доходить до 100 тысяч человек, возможно, даже больше. Во втором по размеру городе Молдовы — Бельцах, проживает меньше людей даже с учетом всех пригородов. Очевидно, что не только беженцам, но и нам самим очень нужен источник проверенной информации, иначе мы не справимся.

В этот же день, в субботу, 26 февраля 2022 года онлайн-платформа dopomoga.life (редирект с этой ссылки на нынешнюю версию работает и сегодня) запущена в первой версии. Команда создателей к этому моменту вторые сутки не спит. Сайт в первой версии — каталог вручную собранных и всеми возможными способами проверенных ссылок. Есть категории: жилье, транспорт, дети, еда, животные, группы помощи. Какой-то информационной кампании, если не считать проведенную собственными силами, нет, просто личные рассылки по стихийным группам и чатам в социальных сетях и мессенджерах.

Почему именно dopomoga? Портал должен был называться максимально понятно именно для тех, кто ехал в эти дни к нам. Помощь, help и все остальное — это стандартные слова. Слово «допомога» в таком значении есть только в украинском, но интуитивно понятно всем. Life — потому что делали для людей, каждый верил, что жизнь важнее любых условностей, жизнь победит.

27 февраля, вечер

За полные сутки 26–27 февраля — более 18 тысяч уникальных пользователей.

Созданная чуть позже «предложка» — форма, куда можно отправить подходящую ссылку, важные контакты или любую другую информацию — завалена ссылками, почти все из них — нужные и важные. Мы не понимаем еще как это, но оно работает.

Идеи, что еще нужно добавить на сайт, появляются из живых запросов и того, что пишут люди в чатах. Запросов и собственных идей много — поэтому приоритизируем. В первую очередь нужна карта контрольно-пропускных пунктов и степени их загруженности в режиме онлайн — многие ориентируются по неактуальным картам или дорожным знакам и утыкаются в километровые очереди у крупных КПП, они не знают, где есть маленькие, локальные пункты пропуска, а ведь там можно пересечь границу без многочасовой очереди.

Чаты заполняют фотографии с пограничных пунктов — машины с выбитыми стеклами, со следами от пуль, с огромными надписями «ДЕТИ». Люди едут, не останавливаясь, не выключая двигатель машины с того самого момента, когда они поняли, что надо бежать. Границу пересекают с практически пустым баком. Поэтому нужна еще карта заправок с указанием, какое топливо там есть.

28 февраля, день

Звонок. «Здравствуйте, мы из Агентства электронного управления Республики Молдова, давайте встретимся и поговорим. Вы сделали очень крутую вещь, мы хотим помочь». Встретимся? Конечно! Только онлайн — никто не тратит время на разъезды.

Много вопросов, но главный — «Чем вам помочь? Давайте работать вместе». Никаких покровительственных «спасибо, дальше мы сами, всем спасибо, все свободны». Государство хочет помочь — не самая частая история среди абсолютно всех, кто уже несколько дней спит за рабочими столами, чтобы не тратить время зря на дорогу и пробки.

Решения принимаются быстро — потом это станет одним из принципов нашей ежедневной работы. На техническую реализацию нужно всего лишь несколько часов.

1 марта, утро

Платформа официально трансформируется в dopomoga.gov.md, со слоганом «Официальный портал правительства Молдовы, посвященный помощи гражданам Украины». В ночь перед этим не спали не только мы, но и все те, кто вызвался нам помочь. Помимо технических аспектов мы усилили всю возможную защиту — совершенно очевидно, что нас будут пытаться взломать (практика показала, что мы были правы — попытки «положить» сайт происходят регулярно), прочитали все публичные указы, распоряжения и другие документы, которые могли хоть как-то помочь людям, приезжающим из Украины. Важно было не только технически собрать все в одном месте, важно было быстро и понятно объяснить, чем все это может быть полезно беженцам. В этот день появился второй принцип нашей работы — понятным человеческим, языком объяснять, что именно написано во всех этих длинных юридических текстах и что это означает.

Колоссальный объем работы получилось сделать в сверхкороткий период благодаря отклику молдавских IT-сообществ и журналистов. Мы просто написали запрос о помощи в группу, и внезапно получили огромную поддержку от людей, большинство из которых мы не знали раньше. Люди сидели в бесконечных онлайн-созвонах всю ночь и утро, спорили на всех возможных языках сразу, обсуждали и помогали. Вклад этих людей неоценим!

Забегая вперед — политических вопросов не возникло. Государственная платформа помощи беженцам из Украины в Молдове никогда не стеснялась, транслируя официальную позицию государства, называть вещи своими именами: войну — войной, ракетные удары по мирным городам — именно ракетными ударами по мирным городам.

За первые несколько дней работы в новом формате — более 71 тысячи уникальных пользователей посетили сайт.

Март, итоги

В марте мы проделали огромную работу, собрав, очистив, перепроверив и конкретизировав практически все, что было на тот момент в молднете полезного для беженцев: от инициатив помощи частного бизнеса до обычных людей, которые просто хотели помочь, — врачей, психологов, ветеринаров, водителей, людей, которые просто были готовы принять людей к себе домой.

Маленькая, бедная, разобщенная, разобранная практически на части Молдова в этот момент объединилась. Нам писали сотни людей — пожилой мэр небольшого молдавского села, который сам организовал совместно с сельчанами целый центр для беженцев, но «не умел писать об этом в Интернете», пастор приграничной церкви, который организовал приют и готов был выезжать по ночам, когда на границе оказывались люди, не знающие, куда им идти, хозяин маленького кафе на несколько столов, кормивший всякого, кто к нему приходил и переживавший, что его кафе — в обычном спальном районе и люди просто не найдут дорогу, запутавшись в улицах с типовой застройкой.

Примерно в этот момент стало очевидно, что проекту помимо развитого технического функционала нужно живое лицо, человек, который мог бы говорить публично, не превращаясь при этом в механического зачитывателя пресс-релизов. Как у человека, уже отвечающего за тексты и исследования аудитории, у меня не было другого выбора, как стать им.

Человечность коммуникации — это то, чего и сегодня недостает многим помогающим проектам, и не только связанным с войной или гуманитарным кризисом. За максимальную человечность люди готовы понять и простить очень многое, чего никогда не получится у безликой организации.

Мы понимали, что говорить с людьми нужно понятно, а не бюрократически, но действительно, насколько человечной должна быть наша речь, поняли, когда осознали что там, по другую сторону экрана, тексты читают конкретные люди с конкретными историями. Например, многодетная мать, четырежды пытавшаяся выбраться и выехать из подвала в оккупированном поселке в Херсонской области, которая смогла это сделать, только когда поняла, что ее заболевший сын больше не выживет без медицинской помощи. Или пожилая пара, которая давно уже не выходит дальше собственного двора, потому что здоровье и ноги не позволяют, а тут пришлось несколько часов простоять на морозе в очереди на КПП и там же пережить микроинсульт.

Не знаю, можно ли быть готовым к такому, многие волонтеры именно об это ломались. Людям, бегущим от войны, важно, чтобы их выслушали, но то, что они хотят вам рассказать, сначала может вас сломать. Постепенно вы привыкнете и к этому, а люди будут вам благодарны.

Апрель, итоги

В апреле количество одновременно находящихся в стране беженцев достигло пиковых показателей — примерно 105 тысяч человек. dopomoga.gov.md прочно закрепилась на информационной передовой. Все, кто так или иначе помогал приезжающим, сами беженцы, молдавская диаспора, в первую очередь искали ответы на нашем портале.

Благодаря работе Агентства электронного управления egov мы смогли запустить онлайн-сервис, аналогов которому нет даже в странах Европейского союза и сегодня. Каждый гражданин Украины, переехавший границу Молдовы, мог онлайн, в течение 10 секунд, получить молдавский государственный идентификационный номер (IDNP). Нужно просто ввести свои данные в системе идентификации. Походы в офисы агентства государственных услуг и стояние в очередях остались в прошлом. Аналогов, насколько мне известно, нет до сих пор.

Итоги апреля — почти 200 тысяч уникальных пользователей. По-прежнему главным принципом работы остается тотальная включенность — мы работаем с каждым, кто может предоставить помощь. Весь процесс прозрачный, информация актуализируется каждые несколько дней.

Прошло больше 9 месяцев работы, итоги

На середину декабря на платформу заходили больше 430 тысяч уникальных пользователей, а каждая из страниц открывалась и просматривалась в общей сложности более 2,2 миллионов раз.

География пользователей — не только Украина, Молдова и Европа, но еще и США, Канада и Израиль. Интересы разнообразны — кто-то читает правила пересечения границы и проверяет, где сейчас самый свободный пограничный ККП, кого-то интересуют правила специального ввоза гуманитарной помощи в Молдову или реквизиты официального казначейского счета для помощи гражданам Украины в Молдове, кому-то нужно перевезти кота из Днепра в Дрезден через Кишинев — нужно понять как это сделать легально и где в Молдове можно ветеринарный паспорт.

Часть каждодневной работы — постоянный мониторинг происходящего, чтобы понимать, что больше всего необходимо и актуально сейчас. Мы не операторы гуманитарной помощи, но операторы помощи информационной, которая может решить множество проблем. Появляется много вопросов: как получить «вот эту справку, там еще сверху написано вот такая служба, сказали где-то в Кишиневе…» — мы выясняем, где именно, что за справка, кому она точно нужна, а кому нет, куда звонить, в какое время приходить и какие документы с собой иметь. А потом пишем это, пользуясь общим правилом: если инструкция не умещается на один стандартный разворот экрана ноутбука — значит она длинная, нужно сокращать.

А еще три четверти наших пользователей пользуются исключительно смартфонами, и значит в мобильной версии нужно сделать так, чтобы все умещалось в 4 скролла (прокрутки экрана) — людям в текущей ситуации некогда читать много.

А еще есть люди с плохим зрением, и нужно сделать так, чтобы при увеличении масштаба тексты адаптивно перестраивались, а не превращались в кашу. И еще, и еще, и еще...

Оглядываясь назад, очень сложно сказать, какой именно момент был точкой отсчета, после которой все было обречено получиться? Первые попытки просто написать о том, как можно попасть домой, когда все твои самолеты отменены и новых не будет ближайший месяц? Первый запуск агрегатора, который всего семь человек собирали руками несколько суток? Реакция профильного государственного агентства, которое действительно пришло, чтобы помочь? Нет простого ответа. Есть только факт — у нас получилось принести пользу. Мы продолжаем.

Нет войне.